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TEMA: DERECHO DE PETICIÓN – Derecho a tener respuesta a una petición presentada en un canal de comunicación no habilitado por la entidad para tal fin. Obligación de la entidad de dar respuesta a una solicitud presentada en un canal no habilitado formalmente.

HECHOS: El accionante interpuso acción de tutela contra Colpensiones, alegando vulneración de su derecho al debido proceso. Recibió el dictamen de pérdida de capacidad laboral el 28 de abril de 2025 y presentó recurso de reposición y apelación el 12 de mayo de 2025 al correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.; sin embargo, Colpensiones declaró desierto el recurso, argumentando que dicho correo no es canal autorizado para peticiones, dejándolo sin posibilidad de controvertir la calificación, razón por la cual, solicita que se ordene a Colpensiones dar trámite al recurso interpuesto. El Juzgado Segundo Civil del Circuito de Oralidad de Bello concedió el amparo, señalando que, aunque el recurso no se radicó en el canal oficial, fue recibido en un buzón de la entidad, por lo que debía ser direccionado al área competente. De allí que se debe determinar si ¿Vulnera el derecho fundamental al debido proceso y de petición la entidad que no da trámite a una solicitud presentada en un canal no habilitado, pese a haberla recibido?

TESIS: El artículo 29 de la Constitución establece que “el debido proceso se aplicará a toda clase de actuaciones judiciales y administrativas.” En cuanto a su contenido, la Corte Constitucional ha señalado que, respecto de las actuaciones administrativas, el debido proceso “limita los poderes del Estado y establece las garantías de protección a los derechos de los administrados, de modo que ninguna de las actuaciones de las autoridades públicas dependa de su propio arbitrio, sino que se encuentren sujetas siempre a los procedimientos señalados en la ley”. La sentencia SU-213 de 2021 recopiló las subreglas aplicables frente al debido proceso administrativo. Así, dicha providencia resaltó las tres finalidades del mencionado derecho, las cuales consisten en “(i) asegurar el ordenado funcionamiento de la administración, (ii) garantizar la validez de sus propias actuaciones y (iii) resguardar el derecho a la seguridad jurídica y a la defensa de los administrados”. (…) Colpensiones sostiene que revisados sus sistemas no hay soporte de que se hubiese radicado la inconformidad y, por otro lado, señala que el correo electrónico al que el accionante remitió el recurso no es un canal oficial para esta clase de trámites, por cuanto lo relacionado con solicitudes de prestaciones económicas, novedades de nómina de pensionados, pagos de subsidio de incapacidad, así como recepción de documentos relacionados con valoración de pérdida de capacidad laboral, deben ser radicados en los puntos de atención al ciudadano PAC.(…) de las pruebas obrantes en el cartulario, se evidencia la constancia de envío del mentado recurso al correo electrónico señalado, pudiéndose constatar que su remisión ocurrió el 12 de mayo de 2025, desde la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo., sin que de la respuesta arrimada por Colpensiones o los demás medios de convicción que reposan en el expediente, pueda siquiera colegirse que la accionada indicó al interesado cuál era el canal específico o el medio exclusivo por el cual debía presentar la inconformidad objeto de la queja constitucional. Revisado el Decreto 019 de 2012 -“Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”- se tiene como deber de las autoridades incentivar el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a efectos de que los procesos administrativos se adelanten con diligencia (artículo 4°); los trámites establecidos deben ser sencillos y eliminarse toda complejidad innecesaria con requisitos racionales y proporcionales (artículo 6°). En lo referido a la Proceso Acción de tutela presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad, el artículo 14 de la misma reglamentación dispone: “Los interesados que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamaciones a través de medios electrónicos, de sus dependencias regionales o seccionales. Si ellas no existieren, deberán hacerlo a través de aquellas en quienes deleguen en aplicación del artículo 9 de la Ley 489 de 1998, o a través de convenios que se suscriban para el efecto. En todo caso, los respectivos escritos deberán ser remitidos a la autoridad correspondiente dentro de las 24 horas siguientes”. (…) es preciso tener en cuenta que el parágrafo del artículo 9° de la Resolución 0343 de 2017 por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas ante Colpensiones establece: “(…) Parágrafo: Si el asunto es recibido en una dependencia de Colpensiones diferente a la responsable de dar respuesta, se procederá a hacer el traslado correspondiente(…)”(…)Sin desconocer la autonomía que le asiste a la convocada a la hora de fijar sus propios procedimientos internos y los trámites de los diferentes servicios que por ley tiene a cargo, lo cierto es que estos deben amoldarse para garantizar el derecho al debido proceso de los administrados, prerrogativa que conlleva el derecho de contradicción, así como la posibilidad de acudir a la entidad sin ningún tipo de barrera, todo bajo la precaución que sus lineamientos no contraríen las garantías fundamentales de los usuarios. (…) siguiendo lo dispuesto en la ley y conforme a la jurisprudencia se aclara que cualquier tipo de medio tecnológico habilitado por la entidad y que funcione como un puente de comunicación entre las personas y las entidades, podrá ser utilizado para el ejercicio del derecho fundamental de petición. De ahí que, siempre deberá ser atendido por los funcionarios correspondientes para dar respuesta a las solicitudes, quejas, denuncias y reclamos que se canalicen por dicho medio(…) es evidente que aunque el correo al cual el actor envió el recurso está destinado a otras finalidades, Colpensiones tenía la obligación de redireccionar o reenviar al área competente para que le diera el trámite correspondiente, de allí que la ausencia de diligenciamiento de la impugnación presentada por el actor ante tamaña exigencia no se traduce en cosa diferente que en la vulneración de su derecho fundamental al debido proceso que debe irradiar la actuación administrativa.(…)

MP: PIEDAD CECILIA VÉLEZ GAVIRIA

FECHA: 28/11/2025

PROVIDENCIA: SENTENCIA DE TUTELA

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